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安永未来消费者指数（FCI）最新发布的数据显示，尽管科技改变了消费者的零售体验，使他们能够在网上、社交媒体、应用程序内和游戏中无缝购物，但32%的消费者仍然渴望只有在实体店购物才能提供的个人服务。
人们重返实体店的原因是，单靠人工智能（AI）和技术的投资无法满足——57%的受访购物者希望在购买前看到、触摸和感觉商品，68%的人在购买高价值商品时寻求专家建议，以确保他们做出最明智的选择。还有一个迹象表明，消费者更喜欢去实体店，61%的人会去零售商那里参加网上没有的实体店促销活动。
报告还指出，虽然68%的消费者乐于接受并信任由人工智能个性化提供的优惠和促销活动，但49%的消费者对智能聊天机器人无法有效解决他们的问题感到沮丧。还有33%的人担心人工智能生成的推荐偏向于可能不符合最佳利益的产品/品牌。
将技术与个人风格相结合，以改善客户体验
考虑到这些挑战，报告建议面向消费者的企业必须将个人服务与互补技术相结合。人工智能有可能引导消费者完成购买，品牌和零售商的成功在于达到完美的平衡，在适当的时候用能引起消费者共鸣和信任的信息或产品吸引消费者。
居家消费者投资于体验
虽然消费者正在回到实体店购买高价值商品，但FCI显示，家庭作为消费中心的地位继续增长。自疫情以来，越来越多的消费者不再使用便利和数字流媒体服务，对追随最新趋势的兴趣减弱，在杂货配送（38%）、流媒体服务（35%）、时尚（35%）、美容（37%）和消费电子产品（41%）方面的支出减少。
自有品牌的受欢迎程度在上升
生活成本危机和通胀压力也影响了消费者对自有品牌商品的偏好，而不是品牌商品。虽然最初有28%的消费者承认，为了应对成本上涨，他们会选择购买自有品牌商品，而不是品牌商品。但调查强调，这一趋势已成为一种持续的习惯，66%的消费者认为这些更便宜的替代品与他们的品牌商品一样能满足需求，38%的消费者不打算重新购买品牌商品。
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